カスタマーハラスメントに関する基本方針
すべての方に安心・安全な医療を提供するためのお願い
第１ はじめに
有限会社エムピーエス、有限会社ナガイ薬品、有限会社ひまわり調剤薬局（以下「当社」）は、患者様に信頼される地域に根ざした「真のかかりつけ薬局」を目指し、地域社会に貢献することを目的としております。
当社の薬局を安心してご利用いただくためには、職員の安全な就業環境が保たれていることが不可欠です。万が一、職員へのカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合の当社の姿勢を明確にするため、本方針を策定いたしました。
第２ カスタマーハラスメントとは
１ 定義
当社では、厚生労働省の指針に基づき、カスタマーハラスメントを以下の通り定義します。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容が妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」
２ カスタマーハラスメントの例
以下のような行為を指しますが、これらはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
（1）要求の内容が妥当ではないもの
法令・制度を逸脱する要求： 処方箋なしの保険医薬品の譲渡、有効期限切れ処方箋の受付、自己負担金の支払い拒否・値引き等
過剰・不当なサービスの提供： 薬局業務外の強要、ミスがない中での謝罪要求、特定の職員の解雇要求等
（2）手段・態様が社会通念上不相当なもの
身体的・精神的な攻撃： 暴力、突き飛ばし、人格を否定する暴言、大声での威嚇、土下座の要求等
脅迫・拘束的言動： SNSへの投稿を示唆する脅し、長時間の居座りや執拗な電話、他のお客様の対応を妨げる行為
プライバシー・性的嫌がらせ： 許可なき撮影・録音、インターネットへの投稿、わいせつな言動、差別的な言動、つきまとい等
第３ カスタマーハラスメントに対する対応
当社は患者様等からの要望や意見には事情を配慮した上、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなどの対応に努めます。
その中でカスタマーハラスメントが行われた場合には組織として以下の毅然とした対応を行い、他の患者様の安全を確保します。また、職員を守るために、管理薬剤師を中心とした複数の職員で患者様へ対応する、職員の相談環境を整備する、など組織的に対応します。
注意および中止の申し入れ： 直ちに該当する言動の中止をお願いいたします。
サービスの提供停止： 注意に従っていただけない場合や、安全な業務の継続が困難と判断した場合は、退去をお願いし、以降のご利用をお断りすることがあります。
外部機関との連携： 悪質なケースにおいては、警察への通報や当社顧問弁護士（りんどう法律事務所：旭川市7条通21丁目1972-2）を通じた法的措置を実施いたします。
2026年2月
有限会社エムピーエス、有限会社ナガイ薬品、有限会社ひまわり調剤薬局
代表取締役 長井翔一郎